Social Listening – công cụ giúp lắng nghe và theo dõi người dùng trên mạng xã hội, đã trở thành công nghệ đầy sức hút đối với doanh nghiệp và đặc biệt là các marketer trong thời đại mạng xã hội lên ngôi. Hãy cùng ABENLA tìm hiểu nhé!
1- Social Listening là gì?
Các báo cáo về doanh số quảng cáo trực tuyến cho thấy các thương hiệu đang không ngần ngại chi ngân sách khổng lồ vào nền tảng mạng xã hội, nhưng liệu họ có biết được chính xác mức độ hiệu quả của những hoạt động này? Người dùng có đang nhận thức đúng về thương hiệu hay không? Các nỗ lực truyền thông trên mạng xã hội có giúp định hình hình ảnh doanh nghiệp trong khách hàng theo đúng định hướng và mục tiêu? Nếu có thì đâu là phương pháp đo lường tốt nhất?
Social Listening, còn gọi là Social Monitoring, được xem như giải pháp cho những vấn đề nêu trên. Ra đời với chức năng ‘lắng nghe’ cộng đồng mạng xã hội đang nói gì về thương hiệu – nhờ sở hữu các thuật toán có khả năng quét khắp không gian mạng, lọc những thông tin liên quan đến nhãn hàng / thương hiệu dựa trên các từ khóa định sẵn, lưu trữ vào hệ thống để xử lý, phân tích và đưa ra báo cáo phù hợp – Social Listening giúp doanh nghiệp xác định một cách hiệu quả các nỗ lực truyền thông đã bỏ ra cũng như kịp thời xử lí những khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội.
Xét về khía cạnh chuyên môn, Marketing chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố: thương hiệu, người tiêu dùng và marketing truyền thông. Trong đó, “người tiêu dùng” luôn là một bài toán khó giải và bạn phải tìm kiếm insight của người tiêu dùng ở mọi nơi trước khi lên một kế hoạch marketing. Hơn nữa, làm sao để biết được một chiến dịch có đạt mục tiêu đề ra hay không? Đến lúc đó, những nhiệm vụ quản lý, đo lường sẽ được hỗ trợ bởi Social Listening để đảm bảo chiến dịch quảng cáo tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm và hiệu quả nhất.
Ở Việt Nam hệ thống Social Listening đầu tiên được nhà mạng Viettel phát triển với tên gọi là “Reputa lắng nghe mạng xã hội mỗi ngày”. Hệ thống Reputa được khá nhiều thương hiệu nổi tiếng sử dụng như VNG, Masan, Viettin bank….Reputa thu thập thông tin theo từ khóa từ mạng xã hội, nguồn báo chí online, báo giấy, forum và blog với Hơn 64 triệu tài khoản mạng xã hội, 8 triệu nhóm & trang Facebook, 3000 nguồn báo online, báo giấy, forum, blog và 100 đầu báo giấy.
>>> Tìm hiểu thêm hệ thống Reputa
2- Thông tin có được từ Social Listening
Social Listening hỗ trợ marketer tìm ra thông tin của 3 đối tượng sau:
Khách hàng
Giúp marketer hiểu được những thách thức, nhu cầu và động lực mà khách hàng của mình đang gặp phải. Hơn nữa Social Listening còn giúp phân tích các yếu tố về sở thích, nhân khẩu học của khách hàng và nó còn giúp thương hiệu biết được những nền tảng hoặc nội dung nào hoạt động hiệu quả nhất.
Đối thủ cạnh tranh
Giúp cho marketer hiểu được điểm mạnh cũng như điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ do đối thủ cung cấp, những nội dung nào của đối thủ có tương tác, lượt xem cao. Hơn nữa, một số công cụ còn cho phép so sánh mức độ hiệu quả các hoạt động marketing giữa các thương hiệu và các đối thủ có chung ngành hàng.
Thị trường
Các công cụ Social Listening đều có chức năng phân tích và đánh giá các nội dung nào đang là xu hướng (trend) trên các nền tảng mạng xã hội, cũng như những thương hiệu nào có ảnh hưởng và đang dẫn đầu thị trường.
3- Các giai đoạn của Social Listening
Social Listening là một mô hình kinh doanh biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Và cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống, Social Listening cũng phải trải qua 5 giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Trình bày báo cáo nghiên cứu
4- Thương hiệu và lĩnh vực nào cần Social Listening
Bất cứ thương hiệu, nhãn hàng nào cũng có thể sử dụng công cụ Social Listening. Những công ty nên áp dụng Social Listening thứ nhất là các công ty sử dụng Social Listening để phát hiện rủi ro, bảo vệ thương hiệu trước những khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.
Thứ hai là các doanh nghiệp muốn marketing cho sản phẩm, quản lý khách hàng, nhận feedback về chiến dịch và sản phẩm. Ở đây có 2 loại thương hiệu: các công ty B2B (brand hướng đến khách hàng doanh nghiệp) và các brand B2C (brand hướng đến người dùng cá nhân). Các brands B2C hướng đến khách hàng cần research về người dùng, insight, xu hướng và hành vi người dùng và họ áp dụng nó vào các sản phẩm, thương hiệu và đối thủ. Trong khi đó, các brand B2B thường muốn kiểm soát về ngành và đối thủ để hiểu xu hướng đang diễn ra, rủi ro và cơ hội.
Chưa khi nào vai trò của khách hàng trong thiết kế kịch bản tăng trưởng của thương hiệu lại quan trọng đến thế. Điều này cũng đồng nghĩa với việc duy trì trải nghiệm khách hàng vượt trội trong một thế giới với quá nhiều lựa chọn là điều quan trọng tất yếu cần được ưu tiên. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể hiểu rõ hơn về công cụ Social Listening để có được những chiến lược đúng đắn, chiếm trọn trái tim khách hàng.