Mỗi doanh nghiệp khi hoạt động, phát triển sẽ khó tránh khỏi những sai lầm. Bên cạnh việc xử lí sai lầm hiệu quả thì cũng sẽ có những đơn vị không đưa được doanh nghiệp vượt qua bão tố để quay về quỹ đạo hoạt động. Những rào cản, khó khăn luôn rình rập bên cạnh những hoạt động của doanh nghiệp. Việc đối phó với sai lầm, khủng hoảng truyền thông luôn là điều mà các Doanh nghiệp phải chú trọng hàng đầu. Việc quản lý và xử lí khủng hoảng truyền thông không chỉ là một kỹ năng mà còn là cả một nghệ thuật. Bài viết của chúng tôi sẽ giúp đưa ra 4 bước xử lí khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

1.Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông được xuất phát từ tiếng anh là chữ crisis. Theo định nghĩa của các chuyên gia thì khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khi xuất hiện những thông tin không tốt, tiêu cực công ty hay sản phẩm, dịch vụ được kinh doanh.  Tất nhiên, sự bất lợi được nhắc tới sẽ có thể dẫn tới giảm khả năng tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của doanh nghiệp.

Tuy vậy, các chuyên gia quản về xử lí khủng hoảng truyền thông lại cho rằng có tới 75% các vấn đề dẫn đến khủng hoảng truyền thông  thường diễn ra từ bên trong doanh nghiệp. Đôi khi đó là lỗi trên sản phẩm, yêu cầu khiếu nại, bảo hành của khách hàng, một hành động vi phạm đạo đức kinh doanh của nhân viên, một hành động của doanh nghiệp trái pháp luật, đi ngược lại phong trào….

Dù ban đầu chỉ là những vấn đề rất nhỏ, chưa thực sự nghiêm trọng nhưng nếu doanh nghiệp xử lí không hiệu quả, không kịp xử lí, lấp liếm đi khiến cho sai lầm nối tiếp sai lầm, lỗi càng nghiêm trọng. Có những vấn đề ảnh hưởng tới khách hàng, tới chất lượng hàng hóa, tới niềm tin của khách hàng… khiến khách hàng đổi nhà cung cấp, hạn chế tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của đơn vị. Đây chính là lí do mà nhiều doanh nghiệp chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh bằng việc tham gia các chương trình từ thiện, tài trợ cho các giải thể thao, các hoạt động xã hội, tăng cường quảng bá hình ảnh trên truyền hình.

Chẳng hạn như nhà máy Vedan đã xả thải trên sông Thị Vải khiến cho công chúng phẫn nộ, tảy chay mạnh mẽ nhãn hiệu này và gần như không thấy xuất hiện trên truyền thông. Đây lại là cơ hội để đối thủ kinh doanh là Ajinomoto phát triển vượt bậc.

Hay như vụ Chủ tịch tập đoàn Tân Hiệp Phát buộc phải xin lỗi công chúng vì sự việc có sự phản ánh của khách hàng về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp xử lí không hiệu quả ( ruồi trong nước ngọt ).

Chỉ từ những vấn đề nhỏ nhưng lại lan truyền trong công chúng nhanh chóng, rộng khắp khiến cho hình ảnh của doanh nghiệp bị tổn hại. Khi đã tổn hại rồi thì việc để sửa chữa, thay đổi hình ảnh vô cùng khó khăn. Chính vì vậy, cần nắm vững được những bước xử lý khủng hoảng truyền thông để điều hành doanh nghiệp hoạt động ổn định.

2. Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp.

Bất kì sự việc nào nếu có sự chuẩn bị thì đều có thể xử lí được tốt hơn. Chính vì thế, doanh nghiệp cũng cần phải có những bước chuẩn bị cần thiết để xử lí khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

Bước 1: Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng.

Khi có thông tin về sự cố xảy ra, doanh nghiệp cần phải lập ngay một đội – team để xử lý khủng hoảng. Khi lập nhóm cần phân chia rõ ràng người trưởng nhóm, người chịu trách nhiệm hỗ trợ, tất cả đều cần có phân công rõ ràng.

Một team xử lý khủng hoảng truyền thông ở doanh nghiệm sẽ thường bao gồm: Ban giám đốc; nhân viên pháp lý của đơn vị; Trưởng phòng nhân sự; người đứng đầu bộ phận rưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…

Bước 2: Liên hệ và yêu cầu sự giúp đỡ từ báo chí và chính quyền tại nơi kinh doanh

Đừng bao giờ che giấu giới truyền thông mà hãy bắt tay với họ. Trao đổi vấn đề cụ thể, đưa ra những chi tiết theo kịch bản để xử lí được khủng hoảng.

Lắng nghe những lời tư vấn của những người có kinh nghiệm trong giới báo chí, chính quyền để kiểm soát khủng hoảng hiệu quả.

Bước 3: Mọi thông tin đưa ra và hành động cần thực hiện nhất quán

Để dư luận có thể  thấy sự quan tâm của Doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra. Các thông tin đưa ra cần đúng, thống nhất, tránh việc đưa mỗi lúc một kiểu sẽ khiến hiệu quả xử lí còn ngược lại với mong muốn.

Khi đưa thông tin đúng, thì công đồng cũng sẽ có đánh giá rằng sự việc đang xảy ra với doanh nghiệp chỉ mang tính hiện tượng chứ không phải cố hữu. Đương nhiên, bản thân đơn vị doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, không  thể hiện tinh thần tránh né,  vòng vo trước truyền thông.

Bước 4: Cô lập, xử lý thông tin trong khủng hoảng gọn lẹ.

Khủng hoảng ngay khi xảy ra cần được kiểm soát chặt chẽ để ngăn tình trạng lan rộng. Liên hệ ngay với đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông để tạo ra sự phối hợp hiệu quả, đủ mạnh.

Một lời khuyên cho bạn đó là có thể tìm tới những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng và để có được những phát ngôn xoa dịu dư luận về rủi ro của đơn vị mình.

Trên đây là 4 bước quan trọng trong xử lí khủng hoảng truyền thông mà các đơn vị kinh doanh cần nắm và vận dụng được. Thực hiện đủ , chính xác các bước này sẽ giúp đơn vị của bạn hạn chế được tối đa những tác động tiêu cực từ khủng hoảng.