Xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là một khoa học. Mà nó còn là cả một nghệ thuật. Đòi hỏi phải có sự chuẩn bị, thực hiện theo một trình tự nhất định và đặc biệt là không được bỏ qua những nguyên tắc vàng. Dưới đây là 10 nguyên tắc vàng trong xử lý khủng hoảng truyền thông giúp bạn “chữa cháy” nhanh chóng và hiệu quả được tổng hợp bởi Abenla. Cùng tham khảo nhé!
Hãy chuẩn bị sẵn sàng trước khi hành động
Cách tốt nhất để dập tắt một đám cháy là chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị cứu hoả. Trước khi tiến hành xử lý truyền thông hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất của bạn đã sẵn sàng hoạt động. Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng truyền thông không hề dễ dàng, nhưng khi điều đó xảy ra, bạn cần lập ngay một team chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng, trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông “săn tin”.
Luôn chủ động trong mọi tình huống
Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát. Ngày nay khi có một khủng hoảng truyền thông xảy ra, báo giới và mạng xã hội sẽ còn đẩy cuộc khủng hoảng đi xa hơn nữa với tốc độ lan truyền chóng mặt. Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông và cư dân mạng sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn. Hãy luôn chủ động trong mọi tình huống có thể, chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim, cũng như sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn.
Cập nhật và tóm tắt thông tin hàng ngày
Trong xử lý khủng hoảng truyền thông, nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin, báo chí sẽ tìm chúng ở các nguồn khác. Điều này có thể làm giảm niềm tin của công chúng đối với bạn. Bạn có thể tổ chức các diễn đàn hàng ngày cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp cho báo chí đầy đủ các thông tin cần thiết. Cần chú ý tới thời điểm công bố thông tin với thời hạn lên khuôn của các báo.
“Ba không” khi xử lý khủng hoảng truyền thông
3 điều “không nên” cần nhớ khi xử lý khủng hoảng truyền thông là: Không im lặng; Không né tránh báo chí; Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Nội dung truyền thông bạn đưa ra cần phải có sự quan tâm đến vụ việc giải quyết một cách thỏa đáng và triệt để. Để câu chuyện đang diễn ra để thể không làm tổn thương đến thương hiệu doanh nghiệp. Kịch bản cũng đề cập đến việc khi thương hiệu càng nổi tiếng, đồng nghĩa với việc thương hiệu sẽ được nhiều người quan tâm.
Luôn bật máy ghi âm trong các cuộc nói chuyện
Đây cũng là cách để bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi đó, giới truyền thông sẽ có cơ hội trích dẫn hay lan truyền những thông tin sai lệch. Ngoài ra, đối các bình luận không chính xác gây ra tổn thất cho thương hiệu của mình, thì bạn có thể có bằng chứng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống.
Đặt lợi ích cộng đồng lên trên hết
Khủng hoảng truyền thông xảy ra là một thiệt hại với thương hiệu. Nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng. Hãy luôn lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh thương hiệu của bạn trong mắt công chúng.
Hãy nhớ rút ra bài học sau mỗi cuộc khủng hoảng truyền thông
Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là một bài học quý giá cho công ty, thương hiệu của bạn. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Bạn có thể xem xét xây dựng hình ảnh mới cho doanh nghiệp của mình nếu cuộc khủng hoảng mang lại hậu quả trầm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Bên cạnh đó, hãy lập cho thương hiệu, công ty của bạn một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.
Trên đây là 7 nguyên tắc vàng trong xử lý khủng hoảng truyền thông được tổng hợp từ Abenla. Tuy nhiên những điều trên hiện chỉ là lý thuyết. Bạn cần phải đánh giá mọi vấn đề trước khi áp dụng các nguyên tắc. Hiểu và vận dụng các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông linh hoạt. Vì không phải khủng hoảng nào cũng sẽ giống nhau. Và giống như khủng hoảng mẫu mà bạn được học đâu.