Sự thật là, tiếp thị bán hàng bị từ chối là chuyện đương nhiên, người bán hàng là người biết biến lời từ chối thành một cơ hội bán hàng.

Một liệu pháp tâm giúp chúng ta vượt qua những mặc cảm bị từ chối là hãy xem những lời từ chối là những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, bạn hãy vui vẻ khuyến khích khách hàng chia sẻ khi họ từ chối.

Những lý do từ chối mà khách hàng thường đưa ra đó là: Khách hàng không phù hợp với sản phẩm, dịch vụ; khách hàng không hiểu bạn nói gì với họ; khách hàng không tin; khách hàng sợ/ngại thay đổi; khách hàng chưa cảm thấy thuyết phục; khách hàng không có quyền quyết định.

Dưới đây là một số kỹ thuật giúp bạn ứng phó với một số lý do từ chối thường gặp đẻ tiếp tục cuộc gọi với khách hàng:

1. Khi khách hàng nói: “Tôi không có thời gian”

Bạn nên trả lời: “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi vì em rất tiếc nếu anh/chị không được biết cơ hội này” hoặc “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em rất tiếc nếu anh/chị không biết đến cơ hội này”

Khi khách hàng từ chối vì “không có thời gian”, có thể họ sợ phải nghe dài dòng dù lúc đó bạn chưa xác định được khách hàng có hay không có nhu cầu. Việc bạn khẳng định sẽ nói ngắn gọn giúp khách hàng giải tỏa được tâm lý khó chịu ban đầu. Khách hàng ngay lập tức cảm thấy thư giãn hơn và chú ý đến “cơ hội”. Nhu cầu có thể xuất hiện khi bạn trình bày cho khách hàng biết “cơ hội” đó là gì. Chính sự tò mò xem bản thân có nhu cầu đối với “cơ hội” mà bạn sắp trình bày không mà họ sẽ cho bạn cơ hội để nó tiếp. Bạn đã vượt qua lời từ chối một cách ngoạn mục.

2. Khi khách hàng nói: “Tôi không quan tâm”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này. Em sẽ nói ngắn gọn thôi”

Khi khách hàng từ chối vì “không quan tâm”, cũng có thể do họ từng trải nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu. Nếu khách hàng dùng lý do “không quan tâm” ngay cả khi chưa biết bạn sẽ tiếp thị sản phẩm, dịch vụ gì, hãy sử dụng giải pháp tương tự với lý do “ không có thời gian”. Hãy khẳng định “sẽ nói ngắn gọn thôi” để đưa tâm lý của khách hàng ra khỏi thành kiến về những cuộc gọi trước đó. Đây cũng là dịp để bạn gieo vào tâm trí khách hàng những ý niệm về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

3. Khi khách hàng nói: “Tôi không có nhu cầu”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh, sản phẩm, dịch vụ đó cần phải như thế nào để có thể đáp ứng…?”

Hầu hết các nhu cầu tiêu dùng xuất hiện khi khách hàng được dẫn dắt, bị gây chú ý và được hướng dẫn. Đây chính là lý do mà ngành quảng cáo phát triển mạnh mẽ. Cho nên, việc khách hàng nói với bạn rằng “tôi không có nhu cầu” là điều đương nhiên.

Đa phần các nhân viên tiếp thị bán hàng khi nhận được câu trả lời “tôi không có nhu cầu” thì chỉ biết chào và cúp máy. Trong trường hợp khách hàng không có nhu cầu thì bạn cũng không thể trình bày điều gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Chèo kéo khách hàng cách nói “Anh/Chị cứ nghe về sản phẩm, dịch vụ của công ty em đi để biết mình có nhu cầu hay không” chỉ khiến khách hàng nổi giận và cúp máy. Thay vào đó, bạn chỉ cần từ tốn hỏi lại khách hàng về giarthieets nếu họ có nhu cầu họ họ mong muốn sản phẩm sẽ như thế nào. Điều này sẽ giúp khơi gợi mong muốn của khách hàng, biến khách hàng không có nhu cầu thành khách hàng có nhu cầu.

4. Khi khách hàng nói: “Tôi đang dùng sản phẩm của XYZ rồi”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Sản phẩm của XYZ cũng rất tốt. Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh chị hài lòn với XYZ?” hoặc “….Nếu anh/chị có thể cho công ty em cơ hội để làm tốt hơn thì theo anh/chị đó là điều gì?”

Khi nói câu này, khách hàng muốn nói với bạn rằng “Đừng tốn công tiếp thị bán hàng với tôi vì tôi đang dùng sản phẩm của công ty khác rồi và tôi không thay đổi đâu”. Hầu hết khách hàng nghĩ rằng bạn sẽ bỏ cuộc. Việc bạn khen sản phẩm của đối thủ là một bất ngờ đối với khách hàng. Rất nhiều khách hàng của bạn chưa bao giờ được đối thủ của bạn hỏi ý kiến về sản phẩm của họ trong khi đó bạn lại quan tâm đến việc họ có hài lòng với sản phẩm đó hay không.

Chúc mừng! Bạn chiếm được cảm tình của khách hàng rồi đó. Khách hàng sẽ nói cho bạn biết vì sao họ sử dụng sản phẩm đó và thậm chí họ còn tâm sự với bạn về những điều mình chưa hài lòng. Bạn còn chần chờ gì nữa. Tôi tin là bạn biết cách tốt nhất để chốt hẹn bán hàng ở tình huống này rồi.

Cuối cùng, nếu khách hàng kiên quyết từ chối, bạn đừng cố gắng chèo kéo. Hãy chấp nhận lùi một bước để tìm một cơ hội tốt hơn ở cuộc gọi sau. Dù khách hàng trả lời là có hay không thì bạn đều có thể nói: “Vậy em sẽ gọi lại vào ngày mai/tuần sau vì em nghĩ rằng anh/chị sẽ không thể bỏ qua sản phẩm đặc biệt này. Em cảm ơn anh/chị.”