Tổng đài CSKH không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin người dùng để phát triển kinh doanh. Bộ phận này còn đóng vai trò nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như định vị thương hiệu cho công ty.

Tuy quan trọng là vậy nhưng tổng đài CSKH tại nhiều doanh nghiệp vẫn chưa được xây dựng một cách chuyên nghiệp, hoặc chưa mang tới hiệu quả đáng kể. Hãy cùng chúng tôi điểm qua những vấn đề thường gặp nhất ở một tổng đài CSKH và cách giải quyết nhé!

1. Nguồn nhân lực không ổn định

Đặc thù môi trường làm việc của tổng đài CSKH là khá ồn ào. Các tư vấn viên thường phải dành 9-10 tiếng để trả lời cuộc gọi của khách hàng, mà đa phần là những lời phàn nàn, khiếu nại. Điều này dễ khiến nhân viên trong call center chịu áp lực tinh thần cao.

Ngoài ra, việc có ít cơ hội phát triển cũng là nguyên nhân gây ra tình trạng chán nản cho các tư vấn viên trực tổng đài CSKH.

Do vậy, doanh nghiệp nên thường xuyên theo sát, kịp thời công nhận nỗ lực và khen thưởng những nhân viên ưu tú. Kèm theo đó là chính sách lương bổng cùng quyền lợi hấp dẫn để nhân sự làm việc trong tổng đài có thêm động lực phấn đấu.

Mặt khác, các buổi training, đào tạo chiến lược vẫn nên là giải pháp then chốt cho đội ngũ nhân viên. Với năng lực chuyên môn cùng thái độ làm việc chuyên nghiệp, họ sẽ dễ dàng vượt qua những thử thách trong công việc và gắn bó lâu dài hơn với công ty.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao

SQM đã cung cấp một nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ. Trong đó, có đến 20-30% số cuộc gọi cho tổng đài thực chất là “cuộc gọi lại” bởi các vấn đề tồn đọng trước đó. 

Mức độ hài lòng thấp chính là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Điều này cũng ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty.

Nhằm giải quyết vấn đề này một cách tối ưu, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng tổng đài ảo. Bằng cách này, mọi khách hàng gọi đến tổng đài đều sẽ có trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn.

Thêm vào đó, doanh nghiệp còn nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng. Các đánh giá, phản hồi của họ sẽ giúp bạn có những sự điều chỉnh phù hợp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của điện thoại viên. 

3. Sự hài lòng của nhân viên

Khi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp thường quan tâm các yếu tố như phản hồi của khách hàng trong thời gian thực, đánh giá sự trung thành của các mối quan hệ khách hàng. Còn đối với việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên thì sao? Đáng buồn là điều quan trọng này thường bị nhiều doanh nghiệp lãng quên. Đây là lý do khiến đội ngũ tổng đài viên khó cải thiện hiệu năng và chất lượng công việc của mình. Từ đó, hiệu suất hoạt động chung của tổng đài sẽ bị kéo giảm.

Chính vì vậy, doanh nghiệp nên đặt sự hài lòng của nhân viên tương xứng với mức độ hài lòng từ phía khách hàng. Tổng đài CSKH chỉ đạt hiệu quả cao khi đạt sự cân bằng giữa hai yếu tố này.

4. Sự tập trung

Ở nhiều doanh nghiệp, các tổng đài viên thường ngồi làm việc cùng nhau trong không gian mở. Hàng chục người trao đổi những thông tin khác nhau qua điện thoại cùng lúc có thể gây ra bầu không khí ồn ào, căng thẳng, dễ gây mất tập trung.

Giải pháp ít tốn kém mà hiệu quả nhất, đó là doanh nghiệp nên tạo không gian riêng cho mỗi nhân viên CSKH, với các buồng riêng biệt hoặc ít nhất có vách ngăn. Tiếng ồn giảm sẽ làm giảm bớt sự xao lãng, giúp tổng đài viên tập trung hiệu quả hơn.

5. Điện thoại viên chưa nắm bắt thông tin

Thông thường, nhân viên mới ở tổng đài CSKH đều được cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, khi làm việc thực tế, họ dễ bị quên kiến thức hoặc chưa biết cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng sao cho khéo léo. 

Theo đó, nhằm giải quyết rốt ráo vấn đề này, doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức những buổi học nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các hình thức đào tạo đa dạng và thú vị cũng nên được chú trọng. Với nội dung giảng dạy dễ hiểu, dễ nhớ, tổng đài viên sẽ mau chóng nắm bắt được thông tin về sản phẩm, công dụng, các ưu/nhược điểm của sản phẩm,… và truyền tải chính xác đến khách hàng.

6. Quá nhiều công cụ

Thay vì dùng một công cụ duy nhất để chăm sóc khách hàng, không ít call center đang sử dụng cùng lúc nhiều phần mềm đã lỗi thời. Điều này đồng nghĩa với việc tổng đài viên có thể phải mở và đóng khoảng 10 phần mềm khác nhau chỉ để giải quyết một truy vấn đơn lẻ. Họ phải dành thời lượng đáng kể cho các nhiệm vụ quản lý thông tin, khiến năng suất làm việc giảm sút.

Vì thế, bạn nên giúp “giảm tải” cho nhân viên ở tổng đài CSKH bằng cách sử dụng các tổng đài ảo tích hợp trên CRM. Biện pháp này thể hiện tính ưu việt khi đủ khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ trên một giao diện duy nhất. Qua đó, điện thoại viên sẽ tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Hy vọng nội dung bài viết đã giúp bạn nắm được 6 vấn đề thường gặp ở một tổng đài CSKH là gì? Và cách giải quyết tốt nhất cho mỗi vấn đề là như thế nào? Nếu có thêm thắc mắc liên quan đến tổng đài ảo, bạn hãy nhanh chóng liên hệ cho Abenla để được tư vấn thêm nhé!